Kundendatenbank

In diesem Ratgeber möchten wir das Thema Kundendatenbank für Unternehmen ausführlich erläutern. Dabei möchten wir unter anderem die Fragen beantworten “Warum ist eine Kundendatenbank sinnvoll?”, “Welche Funktionen sollte einen Kundendatenbank bieten?” und “Welche verschiedenen Arten von Kundendatenbanken gibt es?”.

Was ist eine Kundendatenbank?

In einer Kundendatenbank speichert und organisiert ein Unternehmen die Stammdaten seiner Kunden. Dieses Organisationswerkzeug hilft dem Unternehmen einen einheitlichen und mitarbeiterübergreifenden Datenbestand zu schaffen. Neben der eigentlichen Kundenverwaltung können selbstverständlich auch Interessenten eingepflegt werden. Je nach Unternehmensgröße sollte eine Kundendatenbank verschiedene Funktionen wahrnehmen und die Prozesse rund um die Kundenkommunikation gut abbilden können. Kundendatenbanken kommen sowohl im B2B-Geschäft (Kunde ist selbst ein Unternehmen) als auch im B2C-Geschäft (Kunde ist Privatperson) zum Einsatz. Einfache Kundendatenbanken werden in einer Excel-Tabelle gepflegt, diese Lösung kommt durch ihre eingeschränkte Funktionalität jedoch schnell an ihre Grenzen – insbesondere bei mehreren Mitarbeiten. Komplexere Kundendatenbanken werden daher häufig in individuellen datenbankbasierten Anwendungen oder in Form von Software as a Service (SaaS) angeboten. Letztere ermöglicht den orts- und geräteunabhängigen Zugriff auf die Daten. Der Übergang von einer Kundendatenbank zu einem Customer Relation Management (CRM) ist fließend und kann nicht immer eindeutig abgegrenzt werden.

Warum ist ein umfangreiche und aktuelle Kundendatenbank so wichtig?

Eine umfangreiche und aktuelle Kundendatenbank hilft dem Unternehmen und seinen Mitarbeitern die Beziehung zum Kunden zu pflegen und aufzubauen. Stehen dem Mitarbeiter alle einem Kunden betreffenenden Informationen zur Verfügung, kann er diesem eine bessere Beratung bieten. Aufgrund der aktuellen Informationen können außerdem bessere Entscheidungen getroffen werden. Außerdem sorgt die zentrale, organisierte Datenablage für einen schnelleren Zugriff auf Dokumente und Informationen – und spart damit wertvolle Arbeitszeit. Ein weiterer Vorteil einer Kundendatenbank ist die Möglichkeit der Erfassung und Auswertung des Kunden(kauf)verhaltens. Welche Produkte hat er wann gekauft? Welche Verträge hat er wann abgeschlossen? Wie lang läuft sein Vertrag noch? Aus diesen Daten lassen sich Potentiale für zukünftige Geschäfte mit einem Kunden ableiten (Cross-Selling und Up-Selling). Kennt man seinen Kunden besser, kann man ihn auch individueller bedienen. Speichert man den Geburtstag eines Kunden, kann man diesen mit einem Glückwunsch, Präsent oder Gutschein überraschen – häufig sind es gerade die kleinen Aufmerksamkeiten, die eine Kundenbeziehung verbessern.

Welche Daten gehören in eine Kundendatenbank?

Im einfachsten Fall werden lediglich die Stammdaten der Kunden erfasst: Unternehmensname, Adresse, Kundennummer, Name des Ansprechpartners, Telefonnummern, Emailadressen, Internetadressen und etwaige andere Kontaktdaten. Besser und nützlicher ist es jedoch, wenn neben den klassischen Stammdaten auch noch weitere Informationen erfasst werden, zum Beispiel Gesprächsinhalte oder anderweitige Kontaktanlässe (häufig als Handshakes oder Aktivitäten bezeichnet) – in dieser Ausbaustufe kann man bereits von CRM-Funktionalität (Customer Relation Management) sprechen. Eine weitere Funktion einer Kundendatenbank kann die Verwaltung und Archivierung von Angeboten, Aufträgen, vereinbarten Leistungsbeschreibungen, Verträgen und Rechnungen sein.

Kundendatenbank und Sicherheit

Eine Kundendatenbank beherbergt wertvolle Informationen, die aus mehreren Gründen gut geschützt werden müssen. In erster Linie hat der Kunde selbst ein berechtigtes Interesse und einen Anspruch, dass seine Daten nicht in die Hände von unberechtigten Dritten gelangen. Für Werbefirmen lassen sich solche Daten gut zur Penetration mit mehr oder weniger seriösen Angeboten verwenden. Auch das Unternehmen hat ein großes Interesse an der Sicherheit der Kundendatenbank, dabei müssen Angriffsszenarien von unternehmensintern und -extern bedacht werden. Von außen können Hacker an die sensiblen Kundendaten gelangen und damit großen Schaden anrichten, indem sie die Daten an den Wettbewerb weitergeben oder das Unternehmen mit einer Veröffentlichung der Daten erpressen. Unternehmensintern besteht aber mindestens eine genauso große Gefahr: Mitarbeiter können die Daten (un-)beabsichtigt verfälschen oder löschen. Eine Kundendatenbank muss daher vor unberechtigten Zugriffen von außen geschützt werden, außerdem müssen durch sinnvolle Berechtigungskonzepte mögliche Schäden durch eine (un)absichtlich falsche Bedienung minimiert werden. Auch technische Ausfälle können die Funktionalität beeinträchtigen. Eine regelmäßige Datensicherung ist daher ebenso notwendig, um verlorene oder gelöschte Daten wiederherstellen zu können.

Funktionen einer Kundendatenbank

Die Funktionen einer Kundendatenbank sind von der gewählten Software und von der verwendeten Technologie abhängig. Nicht jedes Unternehmen benötigt jede Funktion, aber einige grundsätzliche Funktionen sollten auf jeden Fall vorhanden sein.

Verwaltung der Kundenstammdaten: Das Eintragen, Ändern und Löschen der Stammdaten inkl. Kontaktdaten der Ansprechpartner ist eine grundlegende Funktion.
Gleichzeitige Nutzung der Kundendatenbank durch mehrere Anwender: Auch diese Funktionalität ist für Unternehmen mit mehr als einem Mitarbeiter unabdingbar und setzt praktisch eine Datenbank voraus.
Dokumentenverwaltung: Im Laufe einer Geschäftsbeziehung fallen zahlreiche Dokumente (Angebote, Verträge, Leistungsnachweise, etc.) an, auf die von Zeit zu Zeit immer wieder zugegriffen werden muss. Mit einer Dokumentenverwaltung kehrt Ordnung in die digitale Zettelwirtschaft ein und jeder berechtigte Mitarbeiter hat Zugriff auf die jeweils relevanten Dokumente.
Unterstützung in der Neukundenakquise: Eine gute Kundendatenbank beschränkt sich nicht auf bestehende Kunden, sondern erleichtert den Mitarbeitern auch die Akquise von neuen. Die sogenannte Lead-Verwaltung sorgt für einen effizienten Vertrieb.
Terminverwaltung: Kunde / Interessent XYZ möchte in zwei Wochen erneut angerufen werden? Kein Problem mit einer Terminverwaltung, diese erinnert den Benutzer zum entsprechenden Zeitpunkt an seine Aufgabe.
Schnittstellen zu anderen Programmen: Zur Übernahme von Daten aus anderen oder in andere Programme sind sogenannte Schnittstellen erforderlich. Diese recht komplexe Funktion ist aufwändig und nur in wenigen, großen Kundendatenbanken zu finden. Ob ein Unternehmen diese Funktion benötigt, hängt stark von seinen Strukturen und den anderen verwendeten Programmen ab.

Kundendatenbank Software

Es gibt unzählige Kundendatenbank-Programme von verschiedenen Anbietern, stets kommen neue hinzu und einige verschwinden von der Bildfläche. Alle zu nennen würde den Rahmen dieses Artikels bei Weitem sprengen, deswegen beschränken wir uns hier lediglich auf verschiedene Arten bzw. Technologien.

Was ist die beste Kundendatenbank?

Eins gleich vorweg: Es gibt nicht DIE beste Kundendatenbank. Jedes Unternehmen ist anders strukturiert und hat demnach andere Prozesse und Anforderungen. Daher kann man die Frage nach der besten Kundendatenbank keinesfalls pauschal beantworten, sondern nur individuell für jedes Unternehmen. Bei der Auswahl einer Kundendatenbank sollte man auf folgende Kriterien achten:

Funktionsumfang: Erfüllt der angebotene Funktionsumfang die Anforderungen des Unternehmens? Die Erfassung und Verwaltung von Handshakes (Kontaktanlässen) kann für ein Unternehmen irrelevant sein, für ein anderes ein sehr wichtiges Kriterium.
Flexibilität: Wie gut lässt sich die Kundendatenbank an die eigenen Prozesse und Strukturen anpassen? Stimmt die Struktur der Software mit der des Unternehmens nicht überein, bzw. lassen sich diese nicht in Einklang bringen, wird eine Nutzung der Software auf Dauer unkomfortabel und kontroproduktiv.
Technologie: Setzt die Kundendatenbank auf eine Technologie, die in einigen Jahren immernoch aktuell ist? Eine veraltete Technologie kann im Unterhalt sehr teuer sein, ist häufig zudem noch unflexibel und kann bei Einstellung der Technologie / Software einen schnellen und kostenintensiven Wechsel erforderlich machen.
Stabilität: Ist die Kundendatenbank im Betrieb auch unter großer Last stabil? Kommt es zu Ausfällen? In den Bereich Stabilität fällt auch die gleichzeitige Bedienung durch mehrere Anwender (häufig ein Flaschenhals bei Excel Kundendatenbanken).
Sicherheit: Die Sicherheit der Kundendatenbank ist ein weiterer entscheidender Punkt. Wie bereits ausgeführt, kann mangelnde Sicherheit zu unangenehmen Folgen für Kunden und Unternehmen führen.
Weiterentwicklung: Wird die Software stetig weiterentwickelt? Die Welt entwickelt sich stetig weiter, dass sollte auch auf eine Kundendatenbank zutreffen – schließlich sollte die beste Kundendatenbank auch in fünf Jahren diesen Titel tragen dürfen.
Preis: Eine gute Kundendatenbank sollte für das jeweilige Unternehmen finanziell leistbar sein. Jeder Anbieter hat für seine Software ein anderes Preismodell entwickelt, welches mal mehr, mal weniger auf die Möglichkeiten eines Unternehmens passt. Rudimentäre Kundendatenbanken gibt es bereits kostenlos als Excel-Vorlagen, ob man damit langfristig glücklich wird, liegt natürlich am geplanten Einsatzzweck. Für eine professionelle Nutzung kommt man daher häufig nicht um eine kostenpflichtige Software herum. Der Preis richtig sich nach Funktionumfang oder nach den anderen Kriterien. Außerdem gibt es verschiedene Bezahl- bzw. Lizensierungsmodelle: Einige Anbieter verlangen eine einmalige Nutzungspauschale andere berechnen die Nutzung monatlich. Beide Modelle haben ihre Vorteile und sollten nach den Vorlieben und Voraussetzungen des Unternehmens bewertet werden.